Принципы работы колл центра

Колл центр в Москве

Сотрудники call center, которые занимаются холодными звонками, часто жалуются на их неэффективность. Понять их легко – при отсутствии результата жалко не только свой труд, но и потраченное зря время. Конечно, на любом тренинге по телемаркетингу вам скажут, что 90% отказов – это нормальная ситуация. Но стоит ли игра свеч? Давайте подумаем, в чем причина таких результатов? Чаще всего такие неудачи – итог того, что менеджер не понимает суть своей работы. Он знает, что такое холодные звонки и как их проводить, но на этом его знания закачиваются.

Как правило, операторы call center допускают одинаковые ошибки. Так, они начинают продавать свой товар или предлагать услуги своей компании с первой же минуты  разговора.  Позвонив по телефону, один  человек автоматически врывается в личное пространство другого. Если менеджер не пытается сделать попытку понять, есть ли у собеседника необходимость купить  предлагаемый продукт, он вряд ли найдет понимание «на другом конце провода». Существует огромное множество таких стандартных ошибок. Избежать их мало кому удается. Но если соблюдать три основные правила, работа оператора, представляющего  колл центр,  может стать более эффективной.

Во-первых, важно запомнить, что первый холодный звонок – это своеобразное знакомство с компанией или клиентом. Поэтому не надо предлагать свой товар  или услугу. Ваша задача – получить полезную информацию о клиенте и оставить о себе приятное впечатление.

Во-вторых, постарайтесь получить  больше важной и интересной информации о рынке, на котором действует интересующая вас фирма. Считается, что «холодный звонок» не предполагает наличия у оператора большого количества информации о клиенте. Достаточно иметь номер телефона.  Но если вы действительно настроены на успех, лучше заранее узнать о собеседнике побольше. Если ваш колл центр представляет рекламное агентство и ваша задача – продать рекламу, перед звонком поищите в СМИ данные о том, какое место занимает та или иная компания в своей отрасли, какие конкуренты у нее есть. Так вы сможете зарекомендовать себя как хорошего собеседника и  специалиста.   Это  же относится к тем, кто занимается продажами. Имея хорошую базу клиентов, можно сэкономить немало времени, не тратя его на тех, кто не входит в целевую аудиторию.

В-третьих,  холодный звонок из call center может стать способом назначить встречу. Статистика показывает, что процент отказов при личных встречах намного ниже, чем при телефонном разговоре.  Конечно, личная встреча требует дополнительного времени, но положительный результат этого стоит.

Конечно, если задача сотрудника call center – обзвонить 30 человек за день и в конце дня предоставить отчет начальнику, можно пустить все на самотек. Но если ваша компания действительно заинтересована в том, чтобы даже холодные звонки приносили прибыль, к этим трем простым правилам стоит прислушаться. Они не являются оригинальными и очень новыми, но опыт показывает, что они приносят гарантированный, хоть и не всегда моментальный  успех. Далее разговор продолжаются обменом информацией, после чего клиенту делается конкретное предложение. О цели  своего звонка оператору call center следует подумать заранее. Только конкретно понимая конечный результат приемлем, можно достигнуть поставленных целей и задач, производя холодные звонки.

При этом следует помнить, что в разговорах через call center намного выше процент отказа, чем при личной встрече. Завершением разговора можно считать фиксирование результатов и закрепление договоренностей, достигнутых во время беседы. Вне зависимости от того, насколько хорошо  для вашей компании завершился разговор, с собеседником нужно прощаться очень вежливо. Даже в случае отказа следует сохранять спокойствие и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

42635